Me pareció que sería útil usar un ejemplo práctico para ilustrar errores comunes que cometen las empresas de servicio con la idea de que este post sirva cómo una guía a la hora de responder la pregunta: Qué hacer cuando mi empresa de servicios esta estancada.
“Lo importante es que estamos tratando de resolver el problema” me dijo la gerente del hotel.
Si me conoces un poco, “tratar” no es una de mis palabras favoritas.
El fin de semana pasado tuve la oportunidad de disfrutar de unos días en la playa. No era un fin de semana normal, pues era una ocasión especial para disfrutar junto con la familia extendida que había viajado de todas partes con motivo de esta ocasión.
Desafortunadamente el Sábado de madrugada hubo una tormenta eléctrica y el Hotel donde nos estábamos quedando perdió la electricidad por unos minutos.
Qué hacer cuando mi empresa de servicios está estancada y lo que sucede que cuando no se resuelven los pequeños problemas
Al parecer no fue nada muy grave, sin embargo el hotel no tuvo WIFI durante todo el día del Sábado.
A pesar de que esto era lejos de ideal y probablemente afectó a muchas personas hospedadas en el Hotel, yo estaba decidida a disfrutar al máximo y hacerme la vista gorda ante la falta de WIFI.
Sin embargo las cosas tomaron otra dirección el Domingo, cuando nos enteramos que toda la red del Hotel, todavía no estaba funcionando, desde el Restaurante hasta el Lobby.
Tengo que decir que esto me puso curiosa, no podía entender cómo un negocio como un Hotel le podía tomar un fin de semana completo recuperarse de un problema así.
El impacto en todo el negocio cuando no se resuelven los problemas
El personal del Restaurante estaba totalmente estresado porque su sistema no estaba funcionando, de la misma forma el personal del Lobby no tenía sistema tampoco. No podían procesar el check-out y no tenían idea de qué huéspedes llegaban al hotel el día Domingo.
Debido a que no tenían procedimientos claros a seguir, claramente el personal estaba cometiendo errores innecesarios que estaban afectando a sus clientes.
A estas alturas, nos quedaban un par de horas en el hotel y mi plan era no dejar que esto me molestara y simplemente disfrutar.
Yo no estoy segura porque pero la gerente del Hotel decidió disculparse conmigo, quizás porque yo no parecía estar molesta ☺.
Y me explicó que realmente estaban tratando pero que el técnico del sistema del Hotel aún no había podido ir a resolver el problema. A estás alturas ya habían pasado más de 36 horas y el técnico todavía no había llegado al Hotel.
La gerente procedió a mostrarme su servidor y en el momento en que vi el servidor pude confirmar la raíz del problema.
Después de que me recuperé del susto, le pregunté cuando había sido la última vez que había actualizado el sistema y su respuesta fue hace 3 años.
¡Tres años!
Hoy en día 3 años en el mundo de la tecnología son el equivalente a 10 años, y posiblemente hace 3 años el sistema ya estaba obsoleto.
Obviamente el sistema de reservaciones tampoco funcionó todo el fin de semana, así que el Hotel no sólo perdió porque no estaba preparado para minimizar el impacto del problema antes sus clientes sino que además perdió porque no atrajo ningún cliente nuevo durante todo el fin de semana.
En Florida, las tormentas eléctricas no son inusuales y a pesar de que entiendo que tengan un efecto directo en el funcionamiento del Hotel no deben de ocasionar la crisis innecesaria que sufrió el hotel ese fin de semana.
Quiero usar este ejemplo para ilustrar la experiencia desde el punto de vista del consumidor.
¿Qué tiene todo esto que ver con la estrategia de marketing online del hotel?
A estas alturas, no importa cómo llegamos al hotel, si a través de las redes, Google, publicidad pagada o una página web de viajes, el problema es que el Hotel no estaba ni remotamente listo para ofrecernos la mejor experiencia posible.
De nada sirve tener el mejor marketing y atraer a los mejores clientes si como negocio no estás preparado a ofrecer el mejor servicio posible
Todo está relacionado y no hay forma de separar una cosa de la otra.
Verás, tratar de ofrecer la mejor experiencia es imposible cuando la tecnología con la que manejas tu negocio está obsoleta.
Y de nada sirve tener el mejor marketing sino le ofreces la mejor experiencia posible a tus clientes si estos no vuelven y no hablan bien de la experiencia.
Después de mi conversación con la gerente pude entender que el problema era más profundo de lo que realmente parecía ser y por eso quiero compartir las siguientes lecciones.
Qué hacer cuando mi empresa de servicios esta estancada (lecciones de un fin de semana)
1. Necesitas salirte de tu zona de confort
Probablemente no pude esconder mi cara de sorpresa cuando escuché que el sistema había sido actualizado hace 3 años.
Eso es como usar una carreta guiada por caballos en vez de un carro. Aunque es cierto que usar caballos puede tener algunos ventajas, tiene más desventajas que ventajas.
Este es un error común que cometen muchos dueños de negocios que no quieren enfrentar que ellos son el problema.
Los dueños de negocio son el problema porque tienen miedo de cambiar, de enfrentar la realidad y admitir que tienen un problema por resolver.
Es muy posible que cambiar el sistema del hotel sea un proceso traumático y costoso, pero hasta que enfrenten el problema y lo resuelvan, el problema cada vez se vuelve más grande, más difícil de resolver y peor aún más costoso.
2. Por cuánto tiempo estás dispuesto a tolerar tu situación actual
Cada persona tiene un punto de tolerancia de dolor diferente, la pregunta que debes hacerte es por cuánto tiempo estás dispuesto a tolerar la situación.
Quizás te conformas con atraer los clientes a tu negocio y cruzar los dedos para que no hayan inconvenientes, pero qué sucedería si realmente les ofrecieras las mejor experiencia y esos clientes continuarán contratando tus servicios y te recomendaron a sus amigos.
El problema de no enfrentar la realidad y resolver las crisis en tu negocio es que poco a poco tu negocio se estanca hasta el punto donde es muy difícil hacer algo para salvarlo.
Antes de continuar he creado una infografía que ilustra: Qué hacer cuando mi empresa de servicios esta estancada (lecciones de un fin de semana):
3. Estás tu cambiando a la misma velocidad que tu industria
Entiendo que no todo el mundo es amigo de la tecnología, pero mientras antes cambies tu relación con la tecnología más rápido van a mejorar tus resultados.
Y el no entender esto es tu mayor desventaja.
Hoy en día todo se encuentra inter conectado y es casi imposible separar la tecnología y el marketing del funcionamiento del negocio.
Si no estás seguro que es lo que está frenando el crecimiento de tu negocio, te invito a leer el siguiente post: Por qué mi negocio no crece (cómo finalmente identificar la raíz del problema).
Conclusión
Obviamente lo último que busca un negocio es estancarse, por eso es tan importante aprender de las crisis y de una vez por todos resolver los problemas que no te permiten avanzar.
De lo contrario los problemas crecen de forma acelerada, las ventas también caen y no resolver los problemas resulta extremadamente costoso.
